一年一度的“3·15”又到了。每屆“3·15”，“品質(zhì)”都是一個(gè)重點(diǎn)詞語(yǔ)。為了追求高品質(zhì)，官方用監(jiān)管，民間用輿論，消費(fèi)者用“鈔”能力，經(jīng)銷商用腳投票，企業(yè)為了長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，奔向一個(gè)共同的目標(biāo)。

直銷行業(yè)是一個(gè)依靠口碑傳播的行業(yè)，因此在品質(zhì)方面特別下功夫。無限極、安利等頭部直銷企業(yè)都擁有已經(jīng)絕版的“中國(guó)質(zhì)量鼎”榮譽(yù)，而產(chǎn)品質(zhì)量?jī)H僅是品質(zhì)的一個(gè)側(cè)面。

值此“3·15”之際，《知識(shí)經(jīng)濟(jì)》雜志整理了一些直銷企業(yè)有關(guān)品質(zhì)打造的環(huán)節(jié)，為大家展現(xiàn)直銷企業(yè)是如何鑄起高質(zhì)量產(chǎn)品之鼎的。

需要提前說明的是，不少直銷企業(yè)在產(chǎn)品品質(zhì)把控的各個(gè)環(huán)節(jié)都做得非常好?！吨R(shí)經(jīng)濟(jì)》選取了一些具有代表性的企業(yè)和企業(yè)最具代表性的側(cè)面進(jìn)行展現(xiàn)。

第一站

產(chǎn)品的源頭：原料供應(yīng)

有好的水，才有好的酒。高質(zhì)量的原料，是好產(chǎn)品賴以存在的根基。在尋找好原料的征途上，直銷企業(yè)一路前行，步履不停。

理想華萊將智能技術(shù)引入原料之中，以數(shù)字化賦能原材料種植。作為一家茶企，理想華萊在湖南安化和云南普洱布局了數(shù)個(gè)茶園，更是在官方通訊稿中充滿感情地稱茶園為“第一車間”。具體來說，理想華萊引進(jìn)了智慧物聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)和水肥一體化滴灌系統(tǒng)，運(yùn)用科技化管理手段，從土壤管理、茶樹種植、澆水灌溉、施肥、除蟲到采摘，全程采用科技化、規(guī)范化管理。

理想華萊有機(jī)茶園，從土肥管理、樹冠管理、病蟲防控和防凍等四個(gè)方面的管理出發(fā)。在土肥管理方面，茶農(nóng)們?cè)谑┓蕰r(shí)將有機(jī)肥、茶枯、家畜糞便的混合農(nóng)家肥“分發(fā)”，按比例給到每顆茶樹，以遵循茶樹生長(zhǎng)規(guī)律，保證茶樹優(yōu)質(zhì)高產(chǎn)高效。除此之外，理想華萊還從土壤通透性出發(fā)，根據(jù)茶園生產(chǎn)季土壤長(zhǎng)期受人類活動(dòng)影響導(dǎo)致的土壤板結(jié)、通透性差，不利于根系生長(zhǎng)和水、肥的滲透、吸收等問題，結(jié)合當(dāng)今科技成果，通過翻耕茶園疏松土壤、改善土壤理化性狀，為茶樹的發(fā)育提供良好的環(huán)境。在樹冠管理方面，生態(tài)茶園用除草機(jī)人工修剪茶樹，不僅在春季來臨前進(jìn)行修剪，控制樹冠高度、平整度和芽葉分布，也去除“節(jié)節(jié)枝”，調(diào)節(jié)生產(chǎn)枝數(shù)量、粗壯度，使每棵芽基本一致，同時(shí)也維持茶樹的樹冠采摘面。在病蟲防控方面，翻耕土壤也會(huì)將枯枝爛葉、雜草等病蟲越冬場(chǎng)所進(jìn)行深埋覆蓋，并將部分蟲蛹翻露到土層表面，再配合滅蟲燈、粘貼紙等物理防治手段，能有效防治病蟲害，為茶葉的生長(zhǎng)提供良好的生態(tài)圈。在防凍方面，生態(tài)茶園的修剪樹冠、翻耕土壤，都能為茶葉的防凍提供幫助。

在2023年3月發(fā)布的《理想華萊2006~2022年社會(huì)責(zé)任報(bào)告》中披露，所有種植基地均選址在北緯30度的黃金產(chǎn)茶帶，所有茶園都是集綠色環(huán)保、有機(jī)高效、生態(tài)自然的數(shù)字化只能管理于一體的有機(jī)生態(tài)茶園，茶園內(nèi)茶樹從栽培到維護(hù)，全程采取有機(jī)化作業(yè)，不施化肥，不打除草劑、除蟲劑等農(nóng)藥，從源頭保證黑茶的道地品質(zhì)。

第二站

產(chǎn)品的形成：生產(chǎn)加工

生產(chǎn)，是產(chǎn)品形成的過程。任何一家直銷企業(yè)，都十分關(guān)注生產(chǎn)環(huán)節(jié)，不論是生產(chǎn)的透明度，還是安全生產(chǎn)，都關(guān)系著直銷企業(yè)能否拿出產(chǎn)品。

2002年起，安利持續(xù)打造透明工廠，至今已有二十多年。這二十多年里，安利透明工廠迎接了大量參觀者。透過玻璃，參觀者可以看到安利的自動(dòng)化產(chǎn)線是如何運(yùn)作，也可以看到安利的先進(jìn)生產(chǎn)、實(shí)驗(yàn)設(shè)備，以及為人員出入和實(shí)驗(yàn)品進(jìn)出設(shè)置不同門禁等嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶?shí)驗(yàn)管理制度。在車間旁，還設(shè)有詳細(xì)的產(chǎn)線工序流程圖，通過展板就可以了解到產(chǎn)線工序的信息，此外還在每條產(chǎn)線通道設(shè)置了完整工序視頻，方便消費(fèi)者時(shí)時(shí)回顧。

除此之外，安利還打造了綠色工廠。在廣州生產(chǎn)基地內(nèi)，木瓜等水果樹隨處可見，如果到了水果成熟季，參觀者還有機(jī)會(huì)品嘗到南國(guó)水果。后花園處，百草豐茂，還有一處魚塘，塘中金魚幾許，皆若空游無所依。這些金魚是安利著名的“廢水養(yǎng)金魚”的“展板”，安利產(chǎn)線的“廢水”，經(jīng)過若干處理后，竟然能適合金魚生存。這些場(chǎng)景都體現(xiàn)了安利將綠色生態(tài)理念融入生產(chǎn)環(huán)境的卓越實(shí)踐。

此外，安利還曾在2021年9月17日推廣“云觀安利”活動(dòng)，首先在北京、上海、廣州、重慶等11個(gè)城市進(jìn)行試點(diǎn)，并在當(dāng)年11月覆蓋至全國(guó)實(shí)體。安利還上線了“A+全時(shí)云觀”欄目，消費(fèi)者可以通過該欄目預(yù)約云參觀廣州生產(chǎn)基地的花園式工廠、蛋白粉生產(chǎn)線、片劑膠囊生產(chǎn)線、產(chǎn)品檢測(cè)室、智能化倉(cāng)庫(kù)以及湖北工廠的粉劑生產(chǎn)區(qū)、漢本萃生產(chǎn)區(qū)、油品生產(chǎn)區(qū)、創(chuàng)辦人雕塑等生產(chǎn)設(shè)施和廠區(qū)標(biāo)志性建筑。這些舉措也彰顯了安利公司對(duì)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的自信和對(duì)消費(fèi)者監(jiān)督的歡迎態(tài)度。

來自山東的安然公司專注產(chǎn)品，獲得了海內(nèi)外認(rèn)可。2024年2月，安然取得了美國(guó)食品藥品監(jiān)督管理局（Food and Drug Administration，簡(jiǎn)稱FDA）發(fā)放的食品、保健食品注冊(cè)證書。美國(guó)食品藥品監(jiān)督管理局是美國(guó)國(guó)會(huì)授權(quán)的食品和藥品管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)監(jiān)督和管理食品、藥品、醫(yī)療器械、化妝品以及其他與公共健康相關(guān)的產(chǎn)品。對(duì)于出口到美國(guó)的食品、藥品和醫(yī)療器械企業(yè)，必須在FDA注冊(cè)企業(yè)和產(chǎn)品列名，這是一項(xiàng)強(qiáng)制性注冊(cè)，如果沒有通過FDA注冊(cè)，海關(guān)將不予清關(guān)。通過美國(guó)FDA注冊(cè)認(rèn)證，是對(duì)安然產(chǎn)品品質(zhì)的極大肯定，也是對(duì)安然科研能力、創(chuàng)新能力等方面的極大肯定。這也顯示出，安然邁出了國(guó)際化進(jìn)程的一大步，安然產(chǎn)品也獲得了國(guó)際認(rèn)可。

第三站

產(chǎn)品的考試：質(zhì)量控制

質(zhì)量控制是產(chǎn)品的“大考”，通過“大考”的產(chǎn)品，就能憑借出色的質(zhì)量，在市場(chǎng)贏得一席之地。直銷企業(yè)也注重這一場(chǎng)考試，希望用最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品打動(dòng)消費(fèi)者。

質(zhì)量檢測(cè)，能將不合格產(chǎn)品擋在消費(fèi)者門外。完美中國(guó)確立了“追求完美”的質(zhì)量方針，承諾保證產(chǎn)品的質(zhì)量。為此，完美設(shè)立了完美（廣東）日用品有限公司檢測(cè)中心，用檢測(cè)的方式，保證產(chǎn)品的質(zhì)量。該中心前身為完美質(zhì)量管理部檢測(cè)中心，2008年4月通過中國(guó)國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)（CNAS）評(píng)定獲得實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可，2019年7月實(shí)驗(yàn)室從石岐總部搬遷至華南生產(chǎn)基地時(shí)更為現(xiàn)名。

為提升檢測(cè)水平，完美（廣東）日用品有限公司檢測(cè)中心在多個(gè)方面發(fā)力：在引進(jìn)精準(zhǔn)測(cè)量?jī)x器方面，完美引進(jìn)了原子吸收光譜儀、原子熒光光度計(jì)、高效液相色譜儀、液相色譜質(zhì)譜聯(lián)用儀、氣相色譜質(zhì)譜聯(lián)用儀、氨基酸分析儀、DMA4500密度/比重儀、798MPT型電位滴定儀、全自動(dòng)凱氏定氮儀、近紅外光譜儀、厭氧工作站、實(shí)時(shí)熒光PCR定量檢測(cè)儀、萬能材料試驗(yàn)機(jī)等儀器設(shè)備，用光學(xué)、營(yíng)養(yǎng)學(xué)、電學(xué)等方面知識(shí)賦能質(zhì)檢；在質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)方面，完美引入了HACCP、ISO9001、ISO14001等管理體系、ISO22716&GMPC化妝品生產(chǎn)規(guī)范、HACCP危害分析與關(guān)鍵控制點(diǎn)體系，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、物料采購(gòu)、生產(chǎn)制造、倉(cāng)儲(chǔ)物流和售后服務(wù)等方面實(shí)施全過程全鏈條質(zhì)量管理；在認(rèn)可度建設(shè)方面，截至2022年底，完美華南基地通過中國(guó)合格評(píng)定CNAS認(rèn)可項(xiàng)數(shù)537項(xiàng)，揚(yáng)州基地通過CNAS認(rèn)可項(xiàng)數(shù)505項(xiàng)；此外，完美建立追溯系統(tǒng)，積極推動(dòng)源頭追溯和流程跟蹤，每年都會(huì)舉行至少一次的產(chǎn)品召回模擬演練，確保整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得到有效監(jiān)控。

溯源體系，能幫助消費(fèi)者了解產(chǎn)品誕生的故事。尚赫建立了蛹蟲草溯源體系，實(shí)現(xiàn)食品安全、產(chǎn)品品控、種植基地、銷售平臺(tái)多方聯(lián)動(dòng)，功能覆蓋食品安全到產(chǎn)品品控，用科技的手段讓產(chǎn)品從原料到成品再到銷售都變得隨時(shí)隨地可查詢。

而在蛹蟲草溯源體系的搭建階段，不僅增加了員工投入，也對(duì)員工專業(yè)技能有了更高的要求；同時(shí)可以提高農(nóng)民的收入，也可以積極培育新型職業(yè)農(nóng)民，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代化。

第四站

產(chǎn)品的中轉(zhuǎn)：倉(cāng)儲(chǔ)物流

倉(cāng)儲(chǔ)物流是產(chǎn)品呈現(xiàn)的重要一步。物流的高效，會(huì)讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的印象進(jìn)一步提升；物流的低效，則會(huì)降低消費(fèi)者的產(chǎn)品使用體驗(yàn)。雖然不少企業(yè)將物流外包出去，但并不意味著這些企業(yè)放松了對(duì)物流的重視。

太陽(yáng)神在物流方面多有著墨。太陽(yáng)神早先提出了“先行物流”“開放物流”“共享物流”“綠色物流”“智慧物流”的物流理念，以“三方聯(lián)合，多方共享”的模式啟動(dòng)運(yùn)營(yíng)。

所謂“三方聯(lián)合，多方共享”，三方是指在直銷公司合理布局物流配送中心，并對(duì)配送中心運(yùn)營(yíng)外包的基礎(chǔ)上，基于區(qū)域物流資源的現(xiàn)狀，以及物流商的優(yōu)劣勢(shì)，對(duì)部分配送中心，由一家物流商負(fù)責(zé)“倉(cāng)+配”為主業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，可能會(huì)再引進(jìn)多一家物流商，負(fù)責(zé)部分“配”的業(yè)務(wù)，作為補(bǔ)充和促進(jìn)。太陽(yáng)神從2011年開始對(duì)自管倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行改制升級(jí)，在原有運(yùn)輸外包的基礎(chǔ)上實(shí)施倉(cāng)儲(chǔ)外包，并升級(jí)為配送中心，此后新建配送中心實(shí)行外包策略。還在相應(yīng)的配送中心順利引進(jìn)新的另一家物流商，與原來的物流商共同負(fù)責(zé)配送中心的運(yùn)輸任務(wù)。這樣既是資源互補(bǔ)，又有良性競(jìng)爭(zhēng)。這樣做突破了以往自建倉(cāng)儲(chǔ)的利用不充分，讓專業(yè)的企業(yè)做專業(yè)的事，提升了配送效率和速度。從各地來說，這樣也有效地解決沈陽(yáng)、哈爾濱、杭州等RDC物流商資源局限、運(yùn)作不穩(wěn)定的配送難題，同時(shí)，也策動(dòng)并促進(jìn)以廣州RDC為主要代表的多個(gè)RDC的資源整合、提質(zhì)增效、降本增利。2022年，太陽(yáng)神進(jìn)一步從物流信息入手，聯(lián)合物流信息頭部平臺(tái)企業(yè)，升級(jí)了物流在途可視功能，方便顧客隨時(shí)查詢和溝通。

自2016年到2023年，太陽(yáng)神七度榮獲中國(guó)物流行業(yè)“金螞蟻獎(jiǎng)”。“金螞蟻獎(jiǎng)”由中國(guó)（廣州）國(guó)際物流裝備與技術(shù)展覽會(huì)頒發(fā)，旨在表彰煙草、物流、供應(yīng)鏈管理等十余個(gè)行業(yè)在物流領(lǐng)域的成就，至今已舉辦八屆。八屆“金螞蟻獎(jiǎng)”，太陽(yáng)神就在七屆榜上有名，可見太陽(yáng)神在物流運(yùn)輸方面已小有名氣。

第五站

產(chǎn)品的回聲：售后保障

在售后保障方面，不少直銷企業(yè)并非“一賣了之”，而是通過數(shù)字化、功能“層層加碼”的售后服務(wù)，護(hù)航消費(fèi)者的合法權(quán)益保護(hù)。

無限極在“紛享薈商城”上線后，對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)提升。商城中，訂單快速查詢功能就像“衣柜”，支持查詢18個(gè)月的訂單和模糊查詢功能，智能引導(dǎo)功能就像“收納架”，能根據(jù)售后產(chǎn)品智能推送售后服務(wù)項(xiàng)目，并能根據(jù)售后政策內(nèi)容和進(jìn)度智能提示當(dāng)前辦理狀態(tài)，在AI智能識(shí)別功能就像“書桌”，能通過智能掃碼識(shí)別錄入信息，售后查詢功能則像“書架”，能使售后進(jìn)度查詢可視化。

此外，無限極根據(jù)一些顧客不懂?dāng)?shù)碼工具，或?qū)鞠到y(tǒng)不熟悉、不會(huì)自助申請(qǐng)售后服務(wù)的情況，允許經(jīng)銷商代客申請(qǐng)售后服務(wù)。只需要代辦前準(zhǔn)備好購(gòu)貨單號(hào)、購(gòu)貨人卡號(hào)、購(gòu)貨人手機(jī)號(hào)碼以及產(chǎn)品的圖片，就能由經(jīng)銷商直接向公司申請(qǐng)售后服務(wù)，為顧客節(jié)省了不少售后成本。

無限極還十分關(guān)注對(duì)消費(fèi)者售后投訴的處理。2020年，無限極成立了由高級(jí)副總裁牽頭的消費(fèi)者投訴處理專職小組，對(duì)所有投訴實(shí)行一案一檔、專人負(fù)責(zé)、責(zé)任到人的跟進(jìn)處理方式。在接受投訴過程中獲取“直播售假”相關(guān)線索后，無限極公司打假專項(xiàng)組對(duì)此進(jìn)行了證據(jù)收集，并向江蘇公安報(bào)案，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

在2017年，經(jīng)全國(guó)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)達(dá)標(biāo)認(rèn)證評(píng)審委員會(huì)、北京五洲天宇認(rèn)證中心認(rèn)證，無限極正式獲得全國(guó)商品售后服務(wù)達(dá)標(biāo)認(rèn)證“五星級(jí)”證書，成為行業(yè)內(nèi)首家獲得“五星級(jí)”認(rèn)證的企業(yè)。

直銷企業(yè)的售后服務(wù)一直受到嚴(yán)格監(jiān)管。根據(jù)規(guī)定，消費(fèi)者自購(gòu)買直銷產(chǎn)品之日起三十日內(nèi)，產(chǎn)品未開封的，可以憑直銷企業(yè)開具的發(fā)票或者售貨憑證向直銷企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)、所在地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或者推銷產(chǎn)品的直銷員辦理?yè)Q貨和退貨；直銷企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)、所在地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和直銷員應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者提出換貨或者退貨要求之日起七日內(nèi)，按照發(fā)票或者售貨憑證標(biāo)明的價(jià)款辦理?yè)Q貨和退貨。直銷企業(yè)均設(shè)置了售后熱線，消費(fèi)者只要撥通售后熱線，就能在直銷企業(yè)的指導(dǎo)下退貨。此外，一些直銷企業(yè)也能通過直銷渠道退貨。所以，購(gòu)買直銷企業(yè)的產(chǎn)品，是比較有保障的。

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