作者|丁曉冰

很多人把剛剛過去的2023年稱為“AI電商元年”，阿里、京東、百度、抖音、快手、小紅書等知名公司都已經(jīng)布局AI電商。較早接入AI技術(shù)賦能電商的阿里和京東早在“618”期間就有所嘗試。

真正讓AI電商成為話題的，是馬云在阿里內(nèi)網(wǎng)的一次談話中提到“AI電商時(shí)代剛剛開始，對(duì)誰都是機(jī)會(huì)，也是挑戰(zhàn)。”2023年9月，阿里明確“用戶為先、AI驅(qū)動(dòng)”戰(zhàn)略重心；天貓則在雙11發(fā)布會(huì)上宣布向商家推出10款A(yù)I工具，大型原生AI應(yīng)用“淘寶問問”也首次投入使用。

AI電商是指在電子商務(wù)領(lǐng)域運(yùn)用人工智能技術(shù)，通過機(jī)器學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)挖掘、自然語言處理等技術(shù)手段，對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行智能化分析和處理，從而提高商品推薦、用戶體驗(yàn)、運(yùn)營決策等環(huán)節(jié)的效率和準(zhǔn)確度?？梢哉f，AI電商就是借助人工智能技術(shù)來優(yōu)化電商平臺(tái)的運(yùn)營和用戶體驗(yàn)，塑造出更加高效、更加精準(zhǔn)的商業(yè)模式。

未來商業(yè)智庫梳理的AI在電商中的主流應(yīng)用有智能選品、AI導(dǎo)購、智能營銷、智能客服、AI數(shù)字人等五個(gè)方面；艾媒咨詢認(rèn)為AI電商的應(yīng)用以服務(wù)內(nèi)容分類包括社交化購物、個(gè)性化推薦、智能搜索、虛擬試衣間。目前已經(jīng)涉足AI電商的幾大電商平臺(tái)也主要是提供這幾項(xiàng)AI服務(wù)。

01

行業(yè)革命

Gartner數(shù)據(jù)顯示，到2023年，使用AI進(jìn)行數(shù)字商務(wù)的大多數(shù)企業(yè)在客戶滿意度、總體收入和成本效益等方面得到至少25%的提升；麥肯錫的一份調(diào)查報(bào)告顯示，AI在電商領(lǐng)域的采用率正在穩(wěn)步增長，56%的受訪企業(yè)采用了AI技術(shù)，27%的受訪企業(yè)將5%以上的利潤用于AI，且有三分之一的受訪企業(yè)堅(jiān)定地表示未來還將持續(xù)加大對(duì)AI的投入。

海外的公開數(shù)據(jù)顯示，84%的電商企業(yè)正在將AI解決方案納入業(yè)務(wù)中；電商網(wǎng)站聊天機(jī)器人將客戶查詢解決時(shí)間從以前的人均38小時(shí)降低到了5.4分鐘，同時(shí)這些機(jī)器人幫助企業(yè)降低了30%服務(wù)成本。

中國人工智能產(chǎn)業(yè)在各方的共同推動(dòng)下已經(jīng)進(jìn)入爆發(fā)階段，市場潛力巨大。公開數(shù)據(jù)顯示，2020年中國人工智能核心產(chǎn)業(yè)規(guī)模已達(dá)1500億元，2025年將達(dá)4000億元，未來有望發(fā)展為全球最大的人工智能市場。隨著人工智能核心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域不斷細(xì)分，電商行業(yè)也迎來了新的增長方向。

艾媒咨詢的數(shù)據(jù)顯示，2023年中國AIGC行業(yè)核心市場規(guī)模為79.3億元，預(yù)計(jì)2028年有望達(dá)2767.4億元。隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，AIGC技術(shù)也日益成熟，未來將在更多領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，電商成為其應(yīng)用的關(guān)鍵領(lǐng)域。

淘寶問問是業(yè)界第一個(gè)生成式AI應(yīng)用，2023年9月啟動(dòng)內(nèi)測，截至2023年“雙11”，有超過500萬人次體驗(yàn)，高活躍人群日均提問超8次，單一用戶最多提問數(shù)超過4000次。目前淘天集團(tuán)還推出了包括智能生成模特圖、官方客服機(jī)器人等十款B端AI工具。最新的消息表明，2024年3月，阿里內(nèi)部已經(jīng)成立專門的AI電商團(tuán)隊(duì)，正在打造一款針對(duì)商家和達(dá)人的AI電商產(chǎn)品“繪蛙”，將為淘寶、天貓商家和達(dá)人在生成營銷文案、訓(xùn)練專屬AI模特等方面提升創(chuàng)作效率。

百度在2023年5月上線百度優(yōu)選后，“雙11”期間又推出百度優(yōu)選智能導(dǎo)購，提高用戶選購商品的體驗(yàn)和效率。百度電商數(shù)據(jù)顯示，2023年，百度優(yōu)選GMV同比增長594%，交易用戶數(shù)增長4倍，動(dòng)銷商家數(shù)3倍，AI大模型參與促成的交易占總交易的20%。

除了C端的AI應(yīng)用，百度還在B端推出業(yè)界首個(gè)AI全棧式數(shù)字人直播解決方案“慧播星”。百度方面表示，根據(jù)實(shí)際數(shù)據(jù)測算，數(shù)字人能幫助商家降低80%的直播運(yùn)營成本。在慧播星主頁提供簡單的用戶信息就能生成數(shù)字人主頁、為數(shù)字人裝上大腦、裝修數(shù)字人直播間。

京東在AI電商方面的探索覆蓋智能推薦系統(tǒng)、智能客服、虛擬主播等，加速升級(jí)電商服務(wù)模式。2024年春節(jié)期間，京東云言犀數(shù)字人累計(jì)帶貨GMV超過4000萬元，閑時(shí)轉(zhuǎn)化率增長30%。目前京東云有70多個(gè)數(shù)字人形象，已經(jīng)入駐4000多個(gè)品牌直播間，平均店鋪轉(zhuǎn)化率增長30%。公開數(shù)據(jù)表示，京東云言犀數(shù)字人每天成本不到100元，最快2小時(shí)開播，能做到24小時(shí)不間斷直播。

艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，54.7%消費(fèi)者認(rèn)為AIGC技術(shù)的進(jìn)步將促進(jìn)虛擬人產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，近五成消費(fèi)者認(rèn)為會(huì)促進(jìn)直播電商行業(yè)的發(fā)展。電商行業(yè)競爭呈現(xiàn)出新格局，在用戶需求轉(zhuǎn)向個(gè)性化的今天，AI電商能夠很大程度幫助商家拓展商業(yè)空間，吸引更多流量。

02

用戶畫像

目前我國AI電商產(chǎn)業(yè)鏈分為上、中、下游。產(chǎn)業(yè)鏈上游主要是提供核心人工智能技術(shù)的企業(yè)，例如百度、阿里云、騰訊云、商湯科技等，以及生產(chǎn)用于運(yùn)行AI算法的硬件設(shè)備的制造商，例如華為、英特爾、寒武紀(jì)科技等。

產(chǎn)業(yè)鏈中游主要是利用上游企業(yè)提供的AI技術(shù)，為下游企業(yè)提供具體的解決方案，諸如百度智能云、廣聯(lián)達(dá)、美林?jǐn)?shù)據(jù)、東方金信、光大科技等。這些企業(yè)利用上游提供的AI技術(shù)，為電商和零售商提供具體解決方案，協(xié)助中小型電商獲取和分析用戶數(shù)據(jù)。2023年，我國人工智能解決方案行業(yè)市場規(guī)模有2896億元，同比增長24.3%，預(yù)計(jì)2024年該市場規(guī)模將達(dá)到3566億元。

產(chǎn)業(yè)鏈下游則主要是電商平臺(tái)和線下零售商，像淘寶、京東、拼多多、美團(tuán)、抖音、小紅書、以及海爾、伊利、海天等品牌商。

艾媒數(shù)據(jù)中心發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，目前我國AI電商消費(fèi)者女性占比63%，男性占比37%；23.4%消費(fèi)者分布于一線城市，24.4%消費(fèi)者分布于新一線城市，25.4%消費(fèi)者分布于二線城市。消費(fèi)者了解AI電商的主要渠道有網(wǎng)絡(luò)搜索引擎，包括百度、360瀏覽器等，占63%；社交媒體，包括微信、抖音、小紅書等，占59.2%；電商平臺(tái)官方渠道，包括淘寶、京東等，占55.3%。消費(fèi)者傾向于使用搜索引擎和社交媒體了解購物信息以及AI電商服務(wù)信息。

關(guān)于為什么選擇AI電商提供服務(wù)，艾媒咨詢的調(diào)查顯示，67.2%的用戶因購物方便性選擇AI電商，63.5%的消費(fèi)者看重AI電商提供的個(gè)性化服務(wù)，48.8%的消費(fèi)者被AI電商的互動(dòng)與社交所吸引，另外，AI電商所提供的貼心服務(wù)與售后、數(shù)據(jù)安全與保護(hù)也是消費(fèi)者購買商品時(shí)著重考慮的因素。顯而易見，AI電商能夠幫助商家提高購物便捷性、開發(fā)出個(gè)性化服務(wù)和創(chuàng)新體驗(yàn)。

不過，雖然AI的介入幫助電商有了更加高效和便捷的服務(wù)能力，但在面對(duì)復(fù)雜情景時(shí)解決問題的能力仍有需提高。數(shù)據(jù)顯示，45.5%消費(fèi)者偶爾使用AI電商，33.7%消費(fèi)者需要就使用，33.3%消費(fèi)者認(rèn)為人工干預(yù)功能改善了AI電商的購物體驗(yàn)。

03

全領(lǐng)域滲透

從縮短消費(fèi)者購物決策時(shí)間，到簡化賣家運(yùn)營流程，AI正在助力電商提升效率。C端的核心是縮短消費(fèi)者決策時(shí)間。虛擬試穿，購物建議，售前、中、后客服等都大幅縮短了消費(fèi)者搜索信息和購物前對(duì)比環(huán)節(jié)，從而提高下單概率。

對(duì)于B端而言，電商的運(yùn)營環(huán)節(jié)復(fù)雜，AI的介入能從決策到執(zhí)行簡化環(huán)節(jié)，擔(dān)任“數(shù)字員工”的角色。

目前海外的AI電商產(chǎn)業(yè)鏈重點(diǎn)關(guān)注那些具備較強(qiáng)算力的可開發(fā)大模型的公司，例如OpenAI等，其次是具備一定算力能幫助企業(yè)開發(fā)垂類應(yīng)用的公司，最后是那些可以基于大模型開發(fā)的應(yīng)用場景，即相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)商。

相較于傳統(tǒng)直播間的巨額搭建費(fèi)用，數(shù)字人成本很低，市面上已經(jīng)有很多幾千元的數(shù)字人能夠流暢幫助商家自動(dòng)講解商品。

麥肯錫的報(bào)告指出，電商企業(yè)在前述背景下接入AI將以更低成本獲得更有針對(duì)性的營銷、提高客戶保留率、自動(dòng)執(zhí)行重復(fù)性任務(wù)、潛在的財(cái)務(wù)資源、高效和無縫的銷售流程、降低運(yùn)營成本、提高生產(chǎn)力等至少十方面的優(yōu)勢。同時(shí)麥肯錫方面預(yù)測，2024年開始，AI電商領(lǐng)域?qū)⒊尸F(xiàn)出十大發(fā)展趨勢。

定制購物推薦。目前的電商平臺(tái)已經(jīng)充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析等方式收集用戶購物喜好，AI電商將根據(jù)過去客戶行為和購物信息，個(gè)性化推薦產(chǎn)品，為客戶打造定制化購物體驗(yàn)。這一點(diǎn)應(yīng)用于直銷乃至新零售行業(yè)，將有助于進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)，完成客戶留存的同時(shí)，降低人力服務(wù)成本。

實(shí)現(xiàn)語音購物。對(duì)消費(fèi)者而言，智能語音互動(dòng)產(chǎn)品已經(jīng)不陌生，如何將這些語音助手與電商平臺(tái)無縫銜接將是企業(yè)接下來加碼的方向。

實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析以優(yōu)化運(yùn)營。具有長遠(yuǎn)數(shù)字化打算的企業(yè)正在考慮利用AI完成實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析，通過分析哪些產(chǎn)品需求旺盛、哪些產(chǎn)品無法銷售，從而改善供應(yīng)鏈管理和庫存分類；獲得關(guān)于銷售、折扣和促銷互動(dòng)等重要領(lǐng)域的可行見解；預(yù)測基于產(chǎn)品流行趨勢，為客戶提供優(yōu)化的購物體驗(yàn)。

減少購物欺詐行為。對(duì)商家而言，AI的介入可以幫助有效檢測虛假訂單和惡意訂單；對(duì)消費(fèi)者而言，AI技術(shù)能讓消費(fèi)者的個(gè)人信息更加安全，同時(shí)防止以退款為名的欺詐行為。

虛擬元宇宙購物。借助視覺AI、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）和虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）等技術(shù)，讓消費(fèi)者可以以更加直觀和生動(dòng)的方式查看商品。

智能視覺搜索。事實(shí)上目前國內(nèi)絕大多數(shù)電商平臺(tái)都支持“識(shí)圖”功能，介入AI之后的視覺搜索將大大提高準(zhǔn)確率，更深層次理解圖片信息，提升消費(fèi)者體驗(yàn)。

將AI與客戶關(guān)系管理相結(jié)合。商家可以簡化整個(gè)銷售流程的同時(shí)，更高效完成銷售工作。同時(shí)，AI還為忙于客戶關(guān)系管理的銷售團(tuán)隊(duì)提供了更多可能性，同時(shí)完成多項(xiàng)任務(wù)，整合大量工作。這一項(xiàng)功能在直銷行業(yè)也很實(shí)用。

自動(dòng)化產(chǎn)品標(biāo)簽。AI將幫助零售商自動(dòng)化產(chǎn)品標(biāo)簽，以更加快速高效準(zhǔn)確的方式歸類商品，幫助零售商節(jié)省時(shí)間。這種自動(dòng)化歸類，也將提高消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，讓搜索工作更加方便。

需求和銷售預(yù)測。目前很多網(wǎng)紅店為了不積壓庫存，采用“全款預(yù)售”的方式引起了很多消費(fèi)者的不滿：錢到位了商家再去訂貨，把時(shí)間成本轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。但是AI的介入將有效解決這個(gè)問題，利用AI可以對(duì)平臺(tái)過往銷售數(shù)據(jù)和用戶行為進(jìn)行分析，優(yōu)化銷售周期。

自動(dòng)化倉儲(chǔ)流程。介入AI后，電商企業(yè)能夠大大降低倉儲(chǔ)手動(dòng)操作的成本，提高庫存管理效率?；谟?jì)算機(jī)視覺的機(jī)器人可以比人類更快地識(shí)別、挑選、打包、分發(fā)商品。

可以確定的是AI電商時(shí)代已經(jīng)到來，但仍處于發(fā)展的早期階段，具有諸多不確定性，針對(duì)電商行業(yè)的進(jìn)化將呈現(xiàn)怎樣的格局尚不可預(yù)期；AI電商的發(fā)展依托AI技術(shù)的成熟，與AI相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈的前行節(jié)奏將影響電商行業(yè)；AI的本質(zhì)依舊是透過大數(shù)據(jù)解決問題，數(shù)據(jù)搜集是否涉及個(gè)人信息泄露風(fēng)險(xiǎn)，尚需相關(guān)法律政策監(jiān)管。

關(guān)鍵詞：AI  電子商務(wù)  數(shù)字化  

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