來(lái)源-知識(shí)經(jīng)濟(jì)

演講-張大春  

大春之道教育平臺(tái)創(chuàng)始人  

我一直活躍在市場(chǎng)一線，所以想給大家分享一下我們這幾年用服務(wù)創(chuàng)造的“奇跡”。

健康行業(yè)這么多年來(lái)有三步可走——銷售“打天下”，服務(wù)“定江山”，文化走長(zhǎng)久。但大健康行業(yè)事實(shí)上一直在做“銷售”，還沒(méi)有做到“服務(wù)”這一步。銷售是把產(chǎn)品賣出去，服務(wù)是把顧客留住，文化是把產(chǎn)品宣傳出去。那我們到底服務(wù)什么？我們要找到做事的本質(zhì)邏輯，找到本質(zhì)邏輯后會(huì)發(fā)生四件事：規(guī)律出現(xiàn)、數(shù)據(jù)出現(xiàn)、標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)、閉環(huán)自動(dòng)，從而進(jìn)入良性循環(huán)。

01 

找到底層邏輯

大健康行業(yè)經(jīng)常講“以結(jié)果為導(dǎo)向”。我不否定這句話，但我們真的找到結(jié)果了嗎？以一棵蘋果樹(shù)為例，蘋果、樹(shù)干、樹(shù)根，結(jié)果應(yīng)該是樹(shù)根。對(duì)于健康行業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該以客戶的夢(mèng)想為結(jié)果。今天的健康行業(yè)里，客戶的想法主要集中于四個(gè)需求：急性病的康復(fù)，慢性病的調(diào)理恢復(fù)，亞健康的調(diào)理，以及如何實(shí)現(xiàn)更年輕、更長(zhǎng)壽的健康目標(biāo)。健康行業(yè)一直在急性病的康復(fù)和慢性病的恢復(fù)之下?lián)屔?，其?shí)還有兩個(gè)需求未被滿足。而如果不提升服務(wù)，我們的發(fā)展就會(huì)被卡住。

除了客戶的四大需求，健康行業(yè)還有三道“門”：醫(yī)院的門交給健康管理師；廚房的門能幫助我們吃得健康、預(yù)防疾病，需要通過(guò)教育來(lái)建成；還有思想之門，或者說(shuō)觀念之門。

健康從業(yè)者應(yīng)該把教育提上日程，而非培訓(xùn)。培訓(xùn)著重能力的增長(zhǎng)，而教育則重在思想和行為的轉(zhuǎn)變。舉例來(lái)說(shuō)，我們開(kāi)車去往某地，掌握方向盤的并非我們自己，而是導(dǎo)航系統(tǒng)。實(shí)際上我們的思維是行為的導(dǎo)航，真正的健康教育不是監(jiān)督和批評(píng)，而是幫助改變觀念。

健康從業(yè)者要把握好這三道門：觀念之門——教育，廚房之門——生活方式，醫(yī)院之門——慢病和亞健康的調(diào)理。我們的學(xué)員將著力于服務(wù)增值，從以前的只關(guān)注身體健康，進(jìn)化到如今關(guān)注孩子教育、夫妻相處等，我們的教育從枯燥的說(shuō)教變成互動(dòng)游戲，這直接促成我們?cè)诙潭?0天時(shí)間從500名學(xué)員開(kāi)發(fā)到11萬(wàn)人。在整個(gè)過(guò)程中，學(xué)員做完測(cè)試就開(kāi)始落地實(shí)踐：有的學(xué)員直接對(duì)客戶講，來(lái)到門店不僅要調(diào)理身體，還必須同時(shí)學(xué)習(xí)怎么教育孩子、怎么與伴侶相處。這樣的增值服務(wù)反而讓很多客戶受用，產(chǎn)生了很好的口碑。有一名學(xué)員以這種方式開(kāi)了近千家店鋪，其中90%保持盈利狀態(tài)。

02 

打造增值服務(wù)

醫(yī)生從來(lái)不主動(dòng)尋找客戶，但是健康行業(yè)需要尋找客戶，所以健康行業(yè)要從銷售轉(zhuǎn)變成“不銷而銷”，怎么做到？用服務(wù)打天下。

我們的增值服務(wù)是這樣的：設(shè)計(jì)一款互動(dòng)游戲，讓大家改掉原有的壞習(xí)慣。比如短短6分鐘的游戲互動(dòng)，能幫助打了8年游戲的孩子主動(dòng)刪掉游戲，轉(zhuǎn)而投入學(xué)習(xí)；讓行將離婚的夫妻撕掉離婚協(xié)議書，重歸于好……這些方法，我們一天只傳授給3位學(xué)員，想學(xué)就要來(lái)排隊(duì)。

通過(guò)上述方式，我們的學(xué)員一個(gè)月能開(kāi)發(fā)60~100名客戶排隊(duì)，這就是裂變的基數(shù)。第二步，需要從這60~100名客戶中篩選出20名優(yōu)質(zhì)客戶，由他們學(xué)會(huì)游戲規(guī)則，每天去幫助2名新學(xué)員，一個(gè)月就是50~100人。也就是說(shuō)，無(wú)形之中，我們每個(gè)月就有一兩千名客戶。

但是這些數(shù)字也不能算裂變，真正的裂變需要精選優(yōu)質(zhì)客戶。如何精選優(yōu)質(zhì)客戶？我們要讓客戶愛(ài)上學(xué)習(xí)。如何能讓客戶愛(ài)上學(xué)習(xí)？這就需要我們的服務(wù)內(nèi)容能從根本上解決他們的真正問(wèn)題。

每個(gè)人幾乎都有六大人生夢(mèng)想：事業(yè)有成、身體健康、孩子聽(tīng)話、夫妻恩愛(ài)、孝敬父母、人際關(guān)系和諧。但是很多人將這個(gè)順序搞錯(cuò)了，比如把事業(yè)放在第一位，出現(xiàn)缺位孩子成長(zhǎng)、夫妻關(guān)系淡漠等問(wèn)題，所以這六大人生夢(mèng)想，還存在一個(gè)正確順序。而經(jīng)過(guò)研究我們發(fā)現(xiàn)，排在第一位的居然應(yīng)該是人際關(guān)系。我們以為健康的秘訣是遺傳、營(yíng)養(yǎng)、生活方式，最后卻發(fā)現(xiàn)好的人際關(guān)系能幫助我們健康長(zhǎng)壽。

利用這樣的底層邏輯，我們做市場(chǎng)要留住兩類客戶：一類是買單的客戶，一類是不買單的客戶。拓展事業(yè)，不應(yīng)該用割韭菜的方式，而應(yīng)該學(xué)會(huì)積累，以服務(wù)留住不買單的客戶。

留住客戶后，我們要做的第二件事就是提升加盟成功率。用服務(wù)解決好這兩個(gè)本質(zhì)問(wèn)題后，學(xué)員的創(chuàng)業(yè)過(guò)程將會(huì)更加順暢和簡(jiǎn)單。

我認(rèn)為銷售的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了，只有服務(wù)才能守住市場(chǎng)。提升服務(wù)，能讓健康從業(yè)者從推銷員變成銷售顧問(wèn)，從銷售顧問(wèn)變成生活顧問(wèn)、情感顧問(wèn)、健康顧問(wèn)。

在行業(yè)走過(guò)13年時(shí)間，可能還有很多人不認(rèn)識(shí)我們，但是我們始終堅(jiān)守在健康行業(yè)的一線，目前線上累積的1500萬(wàn)粉絲，全部是我們以服務(wù)代替銷售獲得的。疫情倒逼著我們升級(jí)服務(wù)，我們不得不把原本3天時(shí)長(zhǎng)的培訓(xùn)調(diào)整為21天的“陪跑”，不過(guò)效果更好了。

目前，健康行業(yè)有國(guó)家的立法，有企業(yè)的行規(guī)，還有從業(yè)者立德，而我們教育培訓(xùn)要做的是為健康行業(yè)立信，讓老板姓重新建立對(duì)健康行業(yè)的信心。希望我們所有人一起為行業(yè)賦能！ 

關(guān)鍵詞：張大春  行業(yè)  服務(wù)  

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