7月23日，湖北省市場監(jiān)督管理局12315指揮中心發(fā)布上半年全省12315平臺消費者訴求分析報告。報告顯示，2019年上半年，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)12315平臺處理消費者訴求共計32.6萬件，其中咨詢23.85萬件、投訴8.17萬件、舉報5847件，分別占12315訴求總量的73.15%、25.06%和1.79%。投訴總體辦結(jié)率為93.39%，7日辦結(jié)率為73.99%，24小時辦結(jié)率為19.51%，為消費者挽回經(jīng)濟損失3625.05萬元；查處侵害消費者權(quán)益案件1217件，案值912.59萬元。

上半年投訴總量同比下降 放心消費創(chuàng)建卓有成效

2019年上半年消費者投訴量和舉報量同比分別減少4.85%和15.99%。上半年消費者咨詢、投訴、舉報總量比上年同期增加29.57%。其中咨詢量同比增加7.97萬件、增幅為50.18%，咨詢量的大幅增長，反映出消費者維權(quán)意識不斷增強，12315熱線已經(jīng)深入人心，越來越多的消費者選擇通過12315平臺咨詢問題、表達訴求。

上半年商品類投訴量居前十位的依次是：交通工具、服裝鞋帽、家用電器、家居用品、通訊產(chǎn)品、裝修建材、食品、首飾、計算機產(chǎn)品、房屋。

交通工具投訴位居首位，投訴量達8015件，同比增加了11.40%,占商品類投訴的24.56%，所占比重進一步增大，反映出上半年家用汽車相關(guān)投訴較為集中，其中合同類投訴最多，約占46%，主要反映定金糾紛、4S店承諾不能兌現(xiàn)等。

服裝鞋帽、家用電器、家居用品和裝修建材四類商品投訴量同比均有下降。服裝鞋帽投訴4518件，位居商品類投訴第二位，投訴量同比減少24.16%。家用電器投訴量位居第三，同比下降17.65%。反映出家電市場消費環(huán)境逐漸向好，消費者聚焦的空調(diào)、電視機、冰箱、洗衣機等的質(zhì)量和售后服務(wù)問題投訴有所減少。家居用品和裝修建材的投訴量也同比分別減少了12.15%和25.50%。這與全省市場監(jiān)管部門持續(xù)深化放心消費創(chuàng)建，強化重點領(lǐng)域消費維權(quán)，開展靶向式治理，加大力度整治侵權(quán)突出問題密不可分。

整治保健品市場亂象“百日行動”卓有成效。保健品的投訴量同比下降最為明顯，降幅達64.30%，掉出商品類投訴前十位。今年1月以來，全省市場監(jiān)管部門聯(lián)合開展整治保健品市場亂象“百日行動”，重拳打擊整治保健品虛假宣傳、違法廣告、消費欺詐、假冒偽劣等一系列突出問題，重點整治和查處保健食品生產(chǎn)經(jīng)營者、保健產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營者、保健服務(wù)提供者3類對象存在的9種違法行為，通過開展大宣傳、大監(jiān)測、大排查、大辦案、大防控“五大行動”，對保健品市場實施標本兼治，有效遏制了保健品亂象。

服務(wù)類投訴超過六成 折射出服務(wù)型消費強勁增勢

2019年上半年共接收商品類投訴3.27萬件，占投訴總量的39.95%，商品類投訴量同比下降18.72%；服務(wù)類投訴4.91萬件，占投訴總量的60.05%,高出商品類投訴20.1個百分點，服務(wù)類投訴量同比上升7.33%。上半年服務(wù)類投訴占比過六成，再創(chuàng)服務(wù)類投訴占比新高，比上年同期增加6.81個百分點。在投訴量整體呈下降趨勢的情況下，服務(wù)類投訴量仍然保持了增長勢頭。

服務(wù)類投訴的增長，體現(xiàn)出消費者對服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)問題的關(guān)注度持續(xù)高漲。今年1至6月，全省新登記服務(wù)業(yè)市場主體32.70萬戶，占新登記市場主體的87.14%，較去年同期增長2.99%。全省新登記服務(wù)業(yè)市場主體中戶數(shù)占比排名前五位的行業(yè)分別為批發(fā)和零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)、居民服務(wù)修理和其他服務(wù)業(yè)、租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)、交通運輸倉儲和郵政業(yè)。截至6月底，全省實有服務(wù)業(yè)市場主體429.51萬戶，占市場主體比重為84.25%。服務(wù)業(yè)市場主體的持續(xù)增長、分布以及服務(wù)類投訴的大幅度增長，均折射出湖北省服務(wù)型消費增長強勁，服務(wù)型消費拉動經(jīng)濟發(fā)展的作用增強，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為經(jīng)濟發(fā)展的重要增長點。

上半年服務(wù)類投訴量居前十位的依次是：電信服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、餐飲住宿服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、房屋裝修服務(wù)、中介服務(wù)、制作保養(yǎng)和修理服務(wù)、教育培訓服務(wù)、銷售服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)消費投訴繼續(xù)增長 “新零售”領(lǐng)域成為投訴新熱點

2016至2018年，全省12315平臺共接收網(wǎng)絡(luò)消費投訴58607件，其中2016年11056件、2017年18652件（同比增加68.70%）、2018年28899件（同比增加54.94%），從近三年網(wǎng)絡(luò)消費投訴量的變化趨勢來看，網(wǎng)絡(luò)消費投訴呈現(xiàn)逐年遞增趨勢。今年上半年，全省12315平臺共接收網(wǎng)絡(luò)消費投訴16992件，較上年同期增加了47.13%，占投訴總量的20.80%。網(wǎng)絡(luò)消費投訴所占比重從三年前的不到10%上升到20%以上，反映出湖北省網(wǎng)絡(luò)消費市場的快速發(fā)展，相關(guān)投訴量不斷上升。

近年來，尤其是從今年起，“新零售”——這種以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過“人工智能、大數(shù)據(jù)”先進技術(shù)重塑終端零售業(yè)的結(jié)構(gòu)和商業(yè)模式，對線上服務(wù)、線下體驗、現(xiàn)代物流進行深度融合以迎合新消費群體消費升級需求的新模式，在網(wǎng)絡(luò)消費類投訴中占據(jù)的地位正在凸顯。12315大數(shù)據(jù)平臺顯示（不完全統(tǒng)計），今年上半年全省12315共接收涉及“新零售”領(lǐng)域的消費投訴165件，同比增長了83.33%。以新零售為代表的新業(yè)態(tài)在一二線城市搶灘布點，相關(guān)投訴也相對集中，涉及新零售的投訴在武漢市尤為集中。這種新業(yè)態(tài)新模式由于剛起步，發(fā)展尚不成熟和穩(wěn)定，員工素質(zhì)和服務(wù)水平亟待提升，商品質(zhì)量欠缺、不穩(wěn)定的問題不容忽視，加之消費者的認知和消費習慣還需養(yǎng)成，預計未來新零售領(lǐng)域消費投訴還將進一步增加。

電信服務(wù)投訴攀升 資費套餐問題投訴集中

上半年全省12315平臺共接收電信服務(wù)投訴4966件，占服務(wù)類投訴的10.12%，投訴量躍居服務(wù)類投訴首位，同比增加33.53%，環(huán)比增加14.08%。電信服務(wù)投訴量自2018年初以來一直呈現(xiàn)上升趨勢，投訴量一路攀升，上半年電信服務(wù)投訴量已經(jīng)在全類別中高居第二，僅次于交通工具。

電信服務(wù)類投訴居高不下，消費者反映的問題主要聚焦在合同、虛假宣傳及廣告、服務(wù)質(zhì)量、人身權(quán)利、售后服務(wù)等問題上，其中合同類投訴2977件、約占60%，虛假宣傳和虛假廣告類投訴356件、約占7%，服務(wù)質(zhì)量類投訴217件、約占4%，人身權(quán)利類投訴90件、約占2%，售后服務(wù)類投訴62件、約占1%。消費者投訴主要包括：電信業(yè)務(wù)開通容易取消難，增加收費業(yè)務(wù)無提醒，無故扣除手機流量，手機資費不合理，限制用戶更改套餐，通話和網(wǎng)絡(luò)信號差，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)辦理難，騷擾電話、詐騙電話屢禁不止，垃圾短信無法退訂成功等問題。此外，還有消費者反映電信企業(yè)以治理垃圾短信為由強制停機造成“誤傷”，消費者認為不合理。電信企業(yè)設(shè)置不合理條款損害消費者權(quán)益，加重了消費者負擔，同時，電信服務(wù)過程中“靜默開通”、“靜默扣費”的方式存在隱蔽性，消費者不易察覺，用戶信息不對稱是產(chǎn)生投訴的最主要原因。

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